Comunicacion terapeutica

COMUNICACIÓN TERAPEUTICA

COMUNICACIÓN

Comunicación etimológicamente proviene del latín comunis que significa común.

Se define a la comunicación humana como un proceso es decir una serie de eventos que ocurren consecutivamente y en un orden y en un tiempo definido. Se puede explicar el proceso de comunicación humana como la transmisión de señales y la creación de significados.

Elementos del proceso de comunicación, la comunicación es bidireccional es decir hay dos partes que están involucradas, un emisor y un receptor.

El mensaje debe ser transmitido con la mayor claridad, exactitud y sencillez de manera que la reacción producida por el impacto de este sea decisiva y liquide toda posible resistencia al cambio o cualquier mecanismo de defensa del receptor

Barreras  de la comunicación.-

Barreras personales: son interferencias de la comunicación que provienen de las emociones, los valores y los malos hábitos del individuo por ejemplo cuando alguien está triste puede percibir el mensaje de manera negativa, cuando está ilusionado modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

Barreras físicas: son interferencias de la comunicación que ocurre en el ambiente donde se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicación, un teléfono con interferencia.

Barreras Semánticas: surgen de las limitaciones de los símbolos a través de los cuales nos comunicamos cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor.

Tipos de comunicación: Verbal lo que decimos con las palabras, no verbal cuando lo decimos con gestos de la cara del cuerpo, así como con nuestra imagen.

Comunicación verbal: es necesario considerar ciertos aspectos como: el lenguaje debe de ser sencillo ayuda a clarificar el mensaje, es importante seleccionar las palabras correctas, las palabras deben de ir de acuerdo a cada situación.

La voz y variedad vocal: la voz como herramienta más valiosa en un arsenal terapéutico, es el principal vehículo para enviar un mensaje mediante el sonido de esta puede:

-          Trasmitir confianza seguridad, energía, emoción y entusiasmo al paciente y su familia

-          Ser efectivo. El tono y la calidad pueden determinar 80% de efectividad en su mensaje.

Comunicación No verbal: nos referimos a aquella comunicación en la que el lenguaje no aparece, y es suplido por movimientos o reacciones, en efecto la comunicación no verbal se define por el cómo se dice; gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que nos separa del otro. Comunicamos a través de la forma en que vestimos, en cómo nos mostramos alegres o tristes, en cómo nos sentamos, si miramos o no a la cara, si halamos despacio o deprisa. Todo ello son signos que permiten a la persona que nos escucha hacerse una idea de quienes y como somos. Es preciso considerar en esta comunicación los siguientes aspectos.

La atención:

-          Al público no le interesa lo que diga sino como lo diga.

-          Cuando hable o intente atraer la atención del familiar del paciente se debe considerar su nivel intelectual su padecimiento, conflictos emocionales, entre otras cosas.

Comportamiento visual:

Es la habilidad más importante en el impacto personal. Los ojos son la única parte del sistema nervioso que tiene contacto directo con otra persona

Postura y Movimiento:

La confianza generalmente se expresa a través de una excelente postura. La posición física puede ser un reflejo de la posición mental.

Una mala postura de la parte superior del cuerpo refleja poca confianza en uno mismo.

La energía de la comunicación puede desviarse mediante un lenguaje corporal-inapropiado, el cual puede ser interpretado como falta de interés hacia el otro y por lo tanto distanciamiento.

Gestos y expresión: Para comunicarse con efectividad debe relajar lo más que pueda su cara y gestos. Los gestos desempeñan un papel importante en la transmisión de ideas y sentimientos, si una persona que entrevista hace un gesto rápido, se tiene la impresión que esta apurada por realizar otra actividad, y por ello influirá definitivamente en la elaboración de  preguntas por el receptor o que sencillamente este no le confié sus temores y preocupaciones, con lo cual se estaría perdiendo valiosa información

COMUNICACIÓN TERAPEUTICA

La comunicación terapéutica es una manera de que el profesional de enfermería vea su rol con el paciente como un marco para “saber estar” en la relación de ayuda.

Objetivos de la comunicación terapéutica

Objetivo principal: aumentar la calidad de vida del paciente.

Objetivos específicos para el paciente

Ø  Se centrarán en que el paciente…

Ø  Sienta que es el centro de los cuidados y del proceso de enfermería.

Ø  Note que su experiencia de la enfermedad es lo que más importa al enfermero.

Ø  Pueda comunicar sus vivencias y sea escuchado.

Ø  Perciba que su sufrimiento (físico y emocional) es creído y tomado en serio.

Ø  Se sienta acompañado y menos solo.

Ø  Tenga la posibilidad de identificar, sentir, saber y decidir si quiere cambiar y cómo, su manera de vivir su situación para poder:

v     Enfrentarse a un reto como la enfermedad.

v     Mejorar una situación problemática o potencialmente problemática.

v     Encontrar maneras de ser y recursos personales más satisfactorios.

v     Desarrollar su sentido de la vida

Objetivos específicos para el profesional de enfermería

Ø  Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente.

Ø  Aumentar su eficacia y satisfacción.

Ø  Desarrollar un “saber estar” profesional por medio del pensamiento terapéutico.

Ø  Disminuir su propia frustración.

Ø  Aceptar que el sufrimiento es un tema central en enfermería.

Ø  Aumentar su interés por la complejidad del paciente.

Ø  Sentirse más humano.

Diferencia entre comunicación terapéutica y comunicación social

La comunicación terapéutica, la que se utiliza en una relación de ayuda, no es igual que la comunicación social, que se emplea en otros ámbitos de la vida. El estilo de comunicación que se ha desarrollado entre las familias, los amigos y los conocidos no es relevante en un contexto terapéutico. Para una relación de ayuda se requiere una metodología específica que permita que el profesional mantenga su rol y los objetivos terapéuticos.

En la comunicación social, la responsabilidad de la calidad de la comunicación es de las dos personas que se están relacionando (dos amigos, dos familiares, dos compañeros de trabajo...). En la comunicación terapéutica, la responsabilidad de que la comunicación sea lo más eficaz posible corresponde al profesional, es parte de su trabajo. El papel del paciente en la comunicación consiste en expresar su malestar, a su manera, para que la enfermera pueda conocerle y así ayudarle mejor.

Hay profesionales de enfermería que creen que el paciente debe tener el 50% de la responsabilidad de la comunicación y se quejan de que “éste no pone de su parte”. En realidad, ya está “poniendo de su parte”; está ahí, enfermo, intentando vivir la situación que le ha tocado. El profesional utiliza la comunicación terapéutica no para ser amable con el paciente, sino porque es la herramienta principal de su trabajo.

En la comunicación social, si un amigo habla de una manera un poco agresiva, podría enfadar a su interlocutor, pero en la comunicación terapéutica se ve la agresividad del paciente como una expresión de su malestar y ello proporciona información para poder trabajar con él.

De la misma manera, si en la comunicación social un conocido habla de tal forma que su interlocutor piense que se le “está tomando el pelo”, a lo mejor decide no seguir hablando con él o dice algo irónico. Pero en la comunicación terapéutica, cuando se observa ese mismo comportamiento en el paciente, se sabe que son sus defensas y el interés recae en lo que hay detrás de ellas.

Si el profesional de enfermería, en su comunicación con el paciente, comienza a pensar como si fuera una comunicación social, se arriesga a despistarse, confundirse, no poder hacer bien su trabajo, frustrarse y “quemarse Algunos ejemplos:

Ejemplo de un profesional de enfermería que, al comunicarse con el paciente, piensa desde la comunicación social

Paciente hospitalizado: “¡No hago más que llamar y no vienen a atenderme!”.

Enfermera (piensa: “¡Qué pesado es este señor! No le pasa nada. Sólo busca atención”): “Mire, estoy muy ocupada y hay muchos pacientes.

Ya he venido un montón de veces esta mañana. ¡A ver si puede estar tranquilo un rato!”.

Como se puede observar, la intervención de la enfermera no ha ayudado al paciente a disminuir su malestar ni a ser comprendido mejor. Después de esta intervención, el paciente se siente más solo e incomprendido, la enfermera se siente más frustrada y enfadada, y la relación de ayuda no ha mejorado.

Ejemplo de un profesional de enfermería que, al comunicarse con el paciente, piensa desde la comunicación terapéutica

Paciente hospitalizado: “¡No hago más que llamar y no vienen a atenderme!”.

Enfermero (piensa: “Este paciente no parece estar muy a gusto. Llama a menudo. Puede ser que se sienta solo o nervioso. Esta situación no es cómoda pero voy a intentar averiguar qué le pasa”): “Veo que no está muy contento. Dentro de unos minutos tendré un ratito. Si quiere vengo y me cuenta cómo le van las cosas”.

Gran parte de la frustración que tienen los profesionales de enfermería con los pacientes y se la insatisfacción de éstos con los profesionales se deriva de que la enfermera, al no tener la formación adecuada en comunicación, se confunde y piensa como si estuviera en una situación social en vez de una terapéutica.

La relación de comunicación

La comunicación terapéutica se basa en la idea de que lo principal de toda relación de ayuda es la comunicación y que ésta está centrada en el paciente. La comunicación no es dar información (ésta es una parte muy pequeña de este proceso), es una manera de relacionarse, en la cual el profesional de enfermería está presente con todo su ser, como testigo empático, con un compromiso de ayudar y acompañar al paciente en su realidad.

Esto es necesario porque, a causa de la enfermedad, el paciente pierde gran parte de su ser: su vida social y laboral y su rol familiar. Hablando y redefiniéndose a alguien que le escuche desde una posición terapéutica puede empezar a construir su nueva realidad.

Para una relación de comunicación, el profesional tiene que desarrollar su humanidad, que es la cualidad que, en numerosos estudios, los pacientes dicen apreciar más del profesional sanitario. Otras cualidades que los pacientes dicen que esperan de los profesionales sanitarios y que fomentan el enfoque de la comunicación terapéutica, son: una buena comunicación y que el profesional se interese por ellos.

El paciente, su dolencia y la experiencia que tenga de su dolencia, no son problemas que se deban “arreglar”, sino una situación que se debe descubrir con interés y curiosidad. No se pretende que el profesional de enfermería comprenda al paciente en su totalidad, eso no es posible dada la complejidad del ser humano, pero sí que haga el esfuerzo de intentar comprender, escuchando con el mismo interés que mostraría un antropólogo en una nueva cultura.

Pero, ¿comprender qué? Lo principal es intentar entender el significado que tiene para el paciente su experiencia (enfermedad, dolencia, aspectos psicosociales, etc.), ya que la enfermedad no supone lo mismo para el que la padece que para el profesional sanitario. El significado que tiene para el paciente dará al profesional de enfermería la mejor información para decidir intervenciones verbales y no verbales.

Elementos de la comunicación terapéutica

Elementos básicos

Ø  El pensamiento terapéutico.

Ø  La empatía.

Ø  La escucha receptiva y reflexiva.

Ø  La atención a las emociones del paciente.

Ø  El acompañamiento del paciente en sus reflexiones.

Ø  Ayudar al paciente a aumentar su dignidad.

Ø  La auto-reflexión y auto-observación.

Herramientas para poner en práctica los elementos básicos

Ø  Saber distinguir entre la comunicación terapéutica y la comunicación social.

Ø  Pensar, mirar, escuchar y hablar de una forma terapéutica.

Ø  Centrarse en la experiencia del paciente de su enfermedad.

Ø  Creer al paciente.

Ø  Descubrir los significados e impactos que tiene para él la enfermedad.

Ø  Darse cuenta de que la manera de tratar al paciente contribuye a aumentar o disminuir su sufrimiento.

Ø  Notar que uno mismo siente sus emociones, opiniones y expectativas y darse cuenta de que son propias; no proyectarlas al paciente, dejarlas a un lado para otro momento. Hay que trabajar con las del paciente.

Ø  Recordar que el paciente es el centro de todo el trabajo.

Ø  Trabajar con el paciente como es ahora, no como le gustaría que fuera.

Ø  Conocerse más: ¿qué situaciones y comportamientos de los pacientes movilizan sus propios sentimientos?

Ø  Preguntarse: “lo que digo, ¿por qué lo digo?”.

Ø  Si se siente frustrado con el paciente, replantéese cómo le ve: ¿le podría ver de otra manera que fuera más congruente con una relación de ayuda?

Ø  Saber mostrar empatía, incluso ante comportamientos que no le agradan, y entender que es la herramienta principal de la comunicación terapéutica.

Ø  Conocer al paciente como individuo.

Ø  Darse cuenta de que el paciente es quien se conoce mejor a sí mismo.

Ø  Respetar al paciente: ¿le puede respetar?, ¿por qué no?, ¿lo puede repensar?

Ø  Ser receptivo a las necesidades del paciente.

Ø  Escuchar con tranquilidad y saber lo que se escucha (contenido y emociones).

Ø  Respetar las emociones del paciente, dejar que las exprese libremente y atenderlas de una forma terapéutica.

Ø  No juzgar los comportamientos del paciente y entender que son su manera de expresar su malestar, que lo importante es lo que hay debajo del comportamiento.

Ø  Notar las defensas del paciente, respetarlas y no reforzarlas.

Las expectativas del paciente

La calidad de los cuidados que dan los profesionales de enfermería depende, sobre todo, de si responde a las expectativas del paciente. No es suficiente dar unos buenos cuidados de enfermería si el enfermo no los percibe como buenos. Lo primero es saber cómo es el paciente y qué espera del enfermero. Esto depende de las habilidades de comunicación del profesional. Algunos estudios muestran lo que los pacientes esperan y valoran de los cuidados de enfermería:

Ø  Que sus necesidades sean escuchadas.

Ø  Que no se descarten sus preocupaciones.

Ø  Que se les trate como personas y no como enfermedades.

Ø  Que se hable “con” los pacientes y no “a” los pacientes.

Ø  Que se respete su privacidad.

Ø  Que se les expliquen los tratamientos que se les van a hacer y las demoras.

Ø  Que los pacientes sepan que importan al enfermero y que éste está de su lado

Confianza

El profesional de enfermería irá desarrollando habilidades que, se espera, ayudarán al paciente a sentir confianza en él. Por medio de la empatía, el respeto y el acompañamiento, el paciente posiblemente confiará en el profesional.

Aun así, hay pacientes a quienes les cuesta confiar en las/os enfermeras/os. Si el profesional está utilizando una metodología terapéutica, puede que sea debido a otras experiencias que el paciente ha tenido con otros profesionales sanitarios en el mismo centro o en otros centros sanitarios.

También puede deberse a alguna situación que ha vivido un pariente, amigo o vecino con el sistema sanitario que no haya sido agradable.

Si el profesional de enfermería nota que el paciente con el que está trabajando desconfía, puede verificar la razón a través de alguna de las siguientes intervenciones:

Ø  “Cuénteme si hay alguna cosa que hago que no le parece bien”.

Ø  “No le noto cómodo. ¿Hay algo que le molesta? Me lo puede contar”.

Ø  “¿Sabe de alguien que haya pasado por una situación similar?”.

Ø  “Me gustaría que estuviera cómodo. Dígame si hay algo que puedo hacer de otra manera”.

El profesional enfermero no juzga ni comenta delante del paciente cómo trabajan otros profesionales sanitarios. Simplemente se interesa en entender la razón por la cual el paciente no se siente a gusto y no puede confiar.

Continuidad

Para una relación de ayuda de calidad es importante, dentro de lo posible, que el paciente tenga continuidad en los cuidados. En atención primaria, esto quiere decir que el enfermo sea atendido siempre por el mismo profesional de enfermería y se eviten los cambios (y se busquen otras alternativas cuando el cupo de un equipo está saturado). En atención hospitalaria, cada vez que un profesional de enfermería está trabajando, debería tener los mismos pacientes si éstos siguen en la planta e, idealmente, como se hace ya en muchos países, cada paciente hospitalizado debería tener un profesional de enfermería de referencia que sea su “gestor” o su “enfermero principal”, para que, aunque otros profesionales le presten cuidados, el “enfermero principal” centralice la información, planes y cuidados del paciente y mantenga una comunicación privilegiada con él.

Ejemplos de intervenciones ineficaces

Hacer preguntas cerradas, como si fuera un interrogatorio:  “Está mejor, ¿no?”, “¿ha hecho el tratamiento?”, “¿ha venido solo?”.

Estas preguntas sólo dan pie a respuestas “sí” o “no”, por eso se las llama “preguntas cerradas”, ya que cierran el diálogo en vez de abrirlo.

Preguntas abiertas y eficaces serían: “¿Qué opina…?”, “cuénteme…”, “¿cómo le fue con el tratamiento?”.

Dar órdenes, imponer: “Tiene que tomar esto”, “debería hacer la dieta”, “tranquilícese”.

Estas frases imponen y, cuando a un ser humano se le impone, no cambia ni se implica en su proceso, sino que refuerza sus defensas, lo cual no es útil para que pueda reflexionar. Aparte de eso, imponer no respeta los derechos del paciente.

La información y las recomendaciones se ofrecen, no se dan, y se pide al paciente que opine. Por ejemplo: “Para alguien en su situación se recomienda esta dieta. ¿Cómo lo ve usted?”.

Confidencialidad

La confidencialidad es primordial para que la comunicación terapéutica se pueda llevar a cabo, ya que si el paciente duda de que la enfermera guarde el secreto profesional, no tendrá confianza. Un diálogo en el que el paciente no se siente seguro de que lo que diga no irá más allá del profesional que le escucha, no será un diálogo útil ni tendrá beneficio terapéutico.

La confidencialidad es un derecho de todo paciente y a todo usuario del sistema sanitario le debe ser asegurado verbalmente y por carteles que el secreto profesional se guardará en todo momento.

¿Cómo asegurarse de que se mantiene la confidencialidad?

Evitar hablar de los pacientes individualmente (se puede hacer de una manera general, como: “Los pacientes diabéticos no encuentran la dieta fácil”).

Si el profesional de enfermería necesita consultar a otro profesional sobre un paciente, evitará, hasta donde sea posible, dar información y comentar características que fácilmente le identificarían.

Si hay que hablar de un paciente con otro profesional y hay que identificarlo, es necesario asegurarse antes de que el otro profesional vaya a guardar el secreto.

Reflexionar sobre la información que se escribe acerca del paciente: ¿es necesario escribirla?, ¿hay información que si se escribiera y fuera leída podría causar problemas al paciente?

Asegurarse de que toda información sobre el paciente está guardada bajo llave y tener muy claro quién tiene copias de la llave.

Toda persona que tiene acceso a historias clínicas, que las almacena y las ordena o desplaza, debe estar formado en el tema de la confidencialidad.

Asegurarse de que las historias clínicas están “en tránsito” lo menos posible.

No dar información a ningún familiar sobre el paciente sin el permiso de éste.

Actividad Nro 1

Realizar un resumen en el cuaderno y un comentario del tema